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マンション売却後のクレームを回避するために大切なこと

クレームを言う男性

スーパーでの日常的な買い物でも、買ったものに不具合があれば交換や返金などの交渉を行うはずです。また、具体的な対象物がなくても、対応やサービス内容に対して不満を呈したり、改善してほしい旨を要求したりすることもあります。

こうした買い手からの苦言や改善要求は、クレームと呼ばれるものですが、商品やサービスを提供して対価を得る以上は、避けることができない「売主の義務」とも呼べるものなのです。

マンションを売却するということもまた、誰かにそのマンションを買ってもらう、ということです。つまり、マンションという商品を提供して、その対価を得ることになります。

表面的には、売買契約書を交わすなど、法に則って進めることで、売却するマンションに対する買主からのクレームといったトラブルは未然に防げるはずです。

ところが実際には、引き渡した後に発生する買主からのクレームで悩む売主も少なくありません。

確かに、大多数の売主にとっては、自分の所有していたマンションの売却は不慣れなことです。買主目線での売却活動や対応を抜かりなく行うことができなくても仕方ないと言えるでしょう。

しかし、仕方ないからできなかったと言って、買主が許してくれるわけではありません。

そこで、マンション売却後にどんなクレームが発生しやすいのかをピックアップしながら、その対応について考えてみましょう。

マンション売却後のクレームについて

電話をかける男性

マンションの売買は、中古のワンルームといった小規模のものであっても高額な取引になることが多いため、売主・買主ともに神経質になるのも当然と言えます。

特に、新築以外のマンションを売買する場合では、こうした売主・買主の双方の不安を取り除くための対策が設けられています。重要事項説明書や売買契約書は、こうした不安点を明文化して、解決の義務がどちらにあるのかをはっきりとさせることができます。いずれの書面も、仲介業者が契約に関わる場合には法によって発行が義務付けられています。

こうした書面をきちんと作成し、そこで決められたとおりに契約を遂行すれば、クレームは発生しないと考えるのが一般的でしょう。しかし、明文化された問題点であっても、その解釈は人によってそれぞれです。

例えば、「経年劣化」に関して、売主は「使用に際して支障がないことを確認」したから、修理や交換の責任は免除されたと考えたとします。

それを買主が重要事項説明書などで了承していたとしても、実際に売買が完了して買主が使用を始めてみないと、「使用に際して支障がない」かどうかを判断するのは難しいことが多いのです。

ガス給湯器や温水器などの設備で、新品の性能を100%とした場合に、一般的な製品寿命の半分以上は残っていて、売主が自分でも不自由なく使用していたものだったら、「支障がない」と判断するでしょう。

しかし、買主が使い始めて性能の不足を感じると、書面で「支障がない」とわざわざ記載していたことに、必要以上に反応してしまうことが多いようなのです。

こうした売主と買主の判断に関する温度差は、明文化や事前の確認や話し合いを十分に行っていたとしても、必ず残ってしまうものだと覚悟する必要があるでしょう。

特に売主には、売却するマンションを使用していた期間が長ければ長いほど、使い勝手に関しても慣れが生じて、気づかなかったり気にならなくなっていたりするものです。

それに対して買主は、新鮮な気持ちで購入マンションの使い勝手を見ているわけです。また、高額な資金を使って入手したという気持ちも、そうした温度差を広げる要因になるでしょう。

いずれにしても、買主は契約内容の許容範囲を超えていると判断しているから、クレームとなって対応を求めているわけです。

マンション売却後のクレームへの対処について

赤い電話

マンション売却では、重要事項説明書や売買契約書といった書面によって、トラブルを防ぐ手段が講じられています。

原則として、その内容に反したものでなき限り、買主からのクレームに対応する必要はないことになります。

その一方で、買主との関係を後味の悪いものにしないために、契約内容には含まれていない対処を行うという考え方もあります。ビジネスで行われる「アフターサービス」に似た対応です。

売主が気づくことができなかった不具合などで、取引の成立に影響を与えるほどの重大なものでなければ、検討の余地はあるでしょう。もちろん、損害賠償が必要なほどの見逃しがあれば、すぐに対応する必要があることは言うまでもありません。

いずれにしても、専門家に相談するなど、売主と買主といった素人判断で事態を収拾使用としないことが、トラブルを大きくしないポイントでしょう。

まとめ

お客様の笑顔

マンション売却では、どうしても買主との間で物件に対する心証が異なりがちです。

こうした温度差が原因で、売却後に買主からクレームが付くことも、珍しいことではありません。

トラブルを拡大させないためには、まず重要事項説明書や売買契約書で定めた内容に対してどのように異なっているのかを、冷静に把握することが大切です。

契約に違反するような内容でない場合は、無理に対応する必要はありません。

ただし、買主との関係を保つために、多少のアフターサービス的な対応を考えることも、時には効果があると言えます。でも、過剰なサービスは必要がないばかりか、相手の要求をエスカレートさせ兼ねませんので、注意が必要でしょう。

いずれにしても、クレームへの対応はタイミングと程度が重要になります。素人判断では事態を悪化させるリスクも高いので、早めに専門家への相談をすることをお勧めします。

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